А. И. Каптерев Цель статьи – разработать сводный индекс независимой оценки качества библиотечного обслуживания (IНОК), состоящий из 4 субиндексов 100-балльной шкалы; а также предложить комплексный инструмент оценки различных аспектов качества предоставляемых библиотеками услуг. Он открыт для свободного скачивания представителям любой библиотеки. Проведен анализ работы 89 региональных научных библиотек РФ по независимой оценке качества предоставляемых услуг. В исследовании использованы следующие методы: контент-анализ, концептуальное моделирование, сравнительный анализ, проблематизация. Сделан вывод о том, что количественной оценке качества обслуживания пользователей в отечественных библиотеках не уделяется достаточного внимания. В связи с этим целесообразно использовать показатели эффективности библиотечно-информационного обслуживания, широко распространенные в мире, но редко встречающиеся в российских библиотеках. В статье рассмотрен комплексный инструмент оценки качества библиотечно-информационных услуг в виде интерактивного калькулятора, включающего: а) общую оценку удовлетворенности клиентов (CSAT); б) оценку числа промоутеров (NPS); в) оценку усилий клиентов для решения информационной проблемы (CES); г) показатель среднего времени обработки запроса (ATT); д) показатель разрешения проблем клиентов при первом обращении (FCR); е) оценку стоимости привлечения клиента (CAC); ж) коэффициент удержания клиентов (CRR); з) «пожизненную ценность клиента» (CLV); и) оценку сравнения стоимости привлечения клиента с его пожизненной ценностью (CAC-to-CLV); к) показатель эффективности привлечения клиентов за период времени. В качестве рабочего инструмента анализа разработан индекс независимой оценки качества I нок .
Научная статья 
инструменты оценки