65

УДК 024:005.216.1

ББК 78.37

DOI 10.20913/1815-3186-2016-3-65-73

Представлен обзор маркетинговых методов оценки обслуживания читателей и онлайн-пользователей биб-

лиотеки.

библиотечные услуги, библиотечное обслуживание, качество, маркетинговые исследова-

ния, методы оценки.

Обзор современных методов оценки качества обслуживания пользовате-

лей библиотек // Библиосфера. 2016. № 3. С. 65–73. DOI: 10.20913/1815-3186-2016-3-65-73.

Marketing methods of evaluating services of both readers and library users online are important to improve the qua-

lity of library-information servicing. The most commonly used methods to assess the quality of library services are

statistical indicators analysis of activities (attendance, the number of resources/services access, etc.); surveillance;

user survey; questionnaires; analysis of online services and Internet resources to determine the level of user satisfac-

tion (online questionnaires, «like» estimates and others). In assessing satisfaction/dissatisfaction of users, their ser-

vicing quality such marketing tools as SERVQUAL, LibQUAL + {TM}, SERVPERF, «mystery shopper», «Kano

methododology» and the concept of «neutral zones» by Ch. Bernard are more relevant. Their applying makes it pos-

sible to obtain accurate and complete information on the efficiency of employees’ work, to develop a program of ac-

tivities and necessary recommendations to improve the quality of library servicing.

library services, library servicing, quality, marketing, evaluation methods.

The review of modern methods to evaluate users servicing quality //

DOI: 10.20913/1815-3186-2016-3-65-73.

Качество – это делать что-либо правильно, даже когда никто не смотрит.

современных условиях развития общества,

изменения предпочтений пользователей и по-

вышения их притязательности к сервисному

обслуживанию, проникновения в Россию «общеми-

рового стандарта обслуживания» актуальной стано-

вится проблема расширения ассортимента библио-

течных услуг и повышения их качества. Первосте-

пенную значимость в улучшении качества библио-

течно-информационного обслуживания приобретают

современные методы управления и подготовки ква-

лифицированных сотрудников, обладающих соответ-

ствующими умениями и навыками, а также марке-

тинговые инструменты оценки обслуживания как чи-

тателей, так и онлайн-пользователей библиотеки.

Для библиотек, занимающихся обслуживанием

путем предоставления разного рода услуг (библио-

течных, информационных, консультационных, ана-

литических, организационных и др.), важно понимать

их природу и сущность, учитывать специфику уп-

равления и маркетинга. Во-первых, нужно принимать

во внимание, что услуги характеризуются неосязае-

мостью, неспособностью к хранению, изменчивостью

качества и неразрывностью предоставления и по-

требления. Во-вторых, невозможно оценить услугу

до ее получения. Это обусловливает особенности

маркетинга услуг и анализа их качества, которое оп-

ределяется требованиями пользователей и степенью

их удовлетворенности.

Под «качеством услуги» будем понимать свойства

и характерные особенности услуги, которые вызыва-

ют удовлетворение пользователя, а также отсутствие

В